第一、医院网络营销团队的组织架构

整个医院网络营销部主要是由网络部与咨询部组成，部门负责人负责网络推广计划制定、日常运营等工作，并负责制定部门考核制度及管理办法，工作汇报对象为经营院长、企划部经理。部门初步内设网络推广组和客服咨询组，各设主管一名，其负责两组日常事务工作及人员管理、培训工作。工作汇报对象为部门负责人。后续根据部门扩展和工作细化，网络推广组在细化设定竞价推广组为主管，外网优化组为副主管。客服咨询组在细分网络咨询组为主管，电话咨询组为副主管，工作核心是将网络竞价排名和自然排名与传统电话与网络咨询总数据量化起来。部门人员编制的调整（增减）主要集中在客服咨询组，其依据根据网络推广量的来访用户情况进行调整，对单咨询员进行每日有效咨询量进行控制，要求控制在合理范围内进行咨询，根据咨询总量适当（增减）人员。
 

客服咨询组采用轮班制进行日常工作，具体考勤由咨询组主管负责；推广组采用行政班制进行日常工作，具体考勤由网络推广组主管负责。客服咨询组主管负责日常的部分咨询量，控制在半天咨询工作量，其余时间用于整理咨询过程中出现的咨询问题进行汇总，做好每周培训计划，制作答复模板。同时统计每日数据报表（有效咨询/预约到诊关键词、来访路径）网络推广组主管负责监控网络流量及咨询量，和企划部进行沟通，明确医院现行促销活动，计划网络活动，申报企划部，配合工作。每周做好网络流量、咨询量监测报告，及推广活动计划等。部门负责人对每周汇总的咨询报表进行分析，并指出各组在工作中存在的问题，对出现问题的人员进行沟通。了解具体情况后做出处理意见及办法。

采用流量、有效咨询量、预约到诊量、预约率、到诊率、转化率进行考核，各部门及岗位均设置岗位系数，网络推广组以综合指数进行考核，客服咨询组以预约来诊量、转化率及综合指数进行考核。

第四、建设及管理过程

对于医院网络营销团队组建时间短促，在前期网站改版及筹备期，主要工作重点：1）网络推广组--优化网站结构及内容形式；2）客服咨询组--组织技能培训及职业导向培训。部门负责人--全员沟通，确定目标，稳定情绪。在筹备期内实现稳定调整，逐步提高业绩。

筹备期结束后，网络推广组负责规范工作流程，进行内部流程规范及网络工作平台化，提高客服网络咨询员日常工作统计效率，减少人工统计环节，实现数据库管理及分析。通过对数据库动态监控及分析，及时掌握网站推广情况及咨询人员工作质量。定期进行综合业务能力考核及培训，以转化率为核心不断提供咨询质量和业务能力。使网络营销业绩稳健上升。同时制定合理的绩效考核制度，加强对人员素质、工作能力、工作态度等多方面的数据考核，提高综合能力。在咨询人员工作能力达到一定水平时，逐步调整网络推广费用，同时关注网络流量、咨询量、预约量、来诊量的数据，并针对出现的问题进行及时调整。目的、通过一个季度的调整，基本达到稳步增长的业绩。

第五、提升内部流通、减少不实际的轨道

建立内部预约系统，规范登记及确认流程，同时将电话预约和网络预约合并统一平台，减少重复登记的问题发生。实现预约、来诊数据及时登录，避免手工登记的延迟和漏记等情况发生。

医院在网络营销建设过程中，一定要注意一下几点问题：

1） 人员岗位配置是否合理；

2） 忌推广费用不是越多越好，而是根据营销情况酌情调整，合理精划控制推广费用；

3） 考核激励政策是否得当，人员管理是否到位；

4） 各项参数及指标是否合理，发现问题必须及时处理；

5） 内部流程是否简单，明确流畅。

医院网络营销必须加强内部管理、提升团队协作力才能够为医院带来新的创收渠道，如果不重视内部管理流程再造，各部门之间的协作能力的话，网络营销将会成为一个鸡肋，弃之可惜，食之无味。