图/Pixabay
文/灏澜医疗
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患者的心理需求及应对
当一个人被确诊患有疾病时，就具有了病人身份，在心理和行为上也就产生了变化。
患者是社会的、有不同心理的人，而这些不同的心理状态将直接影响护理效果、效果反馈以及患者对医院的评价。
患者患病后，常见的心理反应有：敏感、焦虑、易激怒、猜疑、悲观等等。
针对患者的心理需求，医护人员应当做到：
1. 使患者感到可亲
患者走进医院，因为不知道自己患病的确切情况，一般内心比较急躁，不安。这个时候，医护人员应当做到迅速而又热情的接诊。
询问时亲切耐心，对患者悉心体贴、关怀周到，使患者在情绪上得到安抚。
2. 使患者觉得可信
患者接受治疗时，除了配合医生什么也不能做，难免会紧张、不安。
而医护人员娴熟的操作技术、严谨的工作流程，不仅能够减少治疗时间，还能增加患者对医护人员的信心，使患者觉得可信、可敬，从而获得安全感。
3. 使患者感到安全、放松
医护人员的技术和医德是患者获得安全感的基础。
医护人员应针对每个病人的具体情况，做好相应的心理疏导工作，帮助患者缓解心理冲突，减轻精神压力。
患者的看病需求层次
患者看病的需求是层次性的。
第一层：效果。
第二层：金钱、时间、精力和感情的投入。
这是患者选择医院的基本关系，患者最关心的就是第一层需求，即治疗效果。
为治病而背上巨额负债的人屡屡皆是，生命无价。因而对医院来说，医疗水平是竞争的第一要素。
而在治疗效果差别不大的情况下，人们选择医院就会更多地考虑第二层的投入因素，比较、评价投入和效果，然后再决定看病的医院和医生。
医院竞争力的构成要素
患者评价医院，一般有四个标准：
1、效果比较——病看好了吗？
2、价值比较——钱花得值不值？
3、时间比较——治疗时间长吗？
4、感觉比较——这家医院怎么样？
最理想的评价是：治疗效果好，钱花得值，治疗时间合适，医院留给患者的印象很好。
患者主观的评价来自于医院客观的现实，这些评价建立在患者的看病需求上。
用经济学上的概念来说，效果代表了产出，而时间、金钱、精力和感情等因素则是投入。患者的评价因投入和产出的区别也会有所不同。
投入大，产出小，则评价低；投入大，产出大，则评价中；投入小，产出大，则评价高。
评价高的患者会为成为医院的回头客，并带来更多的患者。
患者在诊疗中的需求有：可信度高，医生水平高，方便，费用省，方便，省时，服务态度好，环境舒适等等。
医院的竞争主要是患者来源的竞争，而患者的就医需求，则决定了医院竞争力的主要构成要素。
医院营销的5个竞争要素
诊治竞争力：人才、特色、设备、管理、创新能力。
服务竞争力：态度、环境、设施。
效率竞争力：等候时间、看病时间，住院时间、取药时间。
价格竞争力：单病种的门诊或住院平均费用。
广告竞争力：知名度、吸引力。
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