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今天，本文就从口腔行业患者的就诊心理，特别是那些隐形的潜在需求层面，对患者的需求进行梳理与剖析，为口腔机构的日常运营提供新的思路和方法。
我们都知道，作为医疗行业的一个分支领域，口腔医疗具有大医疗的基础属性，即对疾病的治疗，同时也兼具医疗行业的保健属性。在此基础上，由于口腔行业属于“大五官”的范畴，因此在美容属性上又有很强的要求，这就要求口腔机构在日常的经营活动中不断提炼相应的技巧与方法，有针对性的开展推广、接诊、治疗、售后等工作。
由于口腔行业以上的属性特征（医疗、保健、美容），所以口腔患者的需求具有以下显性特征：
每个患者的换牙情况、口腔基础、意识方面的个体差异导致患者的需求具有极强的私人特征，在一些项目上，譬如种植、正畸等，诉求更是各不相同，这就要求口腔机构必须快速获取客户的私人真实需求。
由于口腔疾病具有即时治疗性，很多患者本来疼痛难忍，但是简单的消炎处理后感觉不到疼痛就无所谓了。本来应该及时拔掉的非要做根管治疗，做好亚冠不久又觉得牙齿需要种植等等，这种变化性对于口腔机构接诊时充分理解患者的需求提出了更高的要求。
由于口腔疾病属于常见病，每一个人或多或少都有经验或应急处理的办法，这就导致患者来就诊时非常矛盾，一方面有先入为主的治疗目标，但又不清楚科学的治疗流程，另一方面随着与医生的深入沟通，似乎又有了新的需求。患者在两者之间徘徊不定，容易给医生的正常治疗带来变数。
俗话说“牙疼不是病，疼起来要人命”、“病从口入”，这在某种程度上充分反映了患者对于口腔急诊的刚性需求和口腔长期保健意识的缺失。这就要求医生在接诊的时候要统筹短期利益与长期效果，譬如患者本身牙齿已经损坏严重，没有保留价值，而患者迫于经济等原因拒绝了医生推荐的种植项目，选择了保守治疗，但是保守治疗又明显不符合患者维护口腔健康的长远利益，这时就十分考验医生的沟通水平了。
除了这些特征所带来的显性需求特征，口腔患者还有一些在日常工作中难以被发掘的隐型需求，这些需求主要包括：
比如治疗时患者对医生、器械、治疗风险天生的恐惧（大多数人的天性），甚至有些患者还会出现晕血的情况，这就要求医生在治疗患者的过程中要注意无痛的手术处理、伤口处理、感染处理，主动营造出气氛舒缓的诊疗环境。
患者来到口腔机构就诊，接触信息伊始其实就已经开启了就诊的体验之旅。患者对口腔机构的宣传方式、接待情况、硬件环境、人员态度等方面极其敏感，这些方面也会影响到患者的治疗体验，这就要求口腔机构对待患者要有足够的同理心，积极主动地接待客户、多嘘寒问暖，对一些特殊人群，如小孩、老人、残疾人等，还可以设计一些礼品与设施，保证患者获得优质的潜在体验。
归根结底，患者对机构的认同与医生的信任来源于治疗效果，因此医生在与患者进行治疗之后，还有义务就日常的口腔保健、突发情况的处理等进行详细的告知。对于很多重视营销的机构，都会成立相对应的“患者回访制度”，保证患者治疗后的医疗需求及时得到满足。
注：【本文图片部分来自网络，版权归原著作者所有，若删除请联系我们】
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韦强
◆安徽省十大孝星
◆安徽民营医疗营销管理领军人物
◆中国口腔医疗营销领域实战专家
佳德口腔连锁机构 创始人
上海灏澜医疗投资管理有限公司 总经理
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